Ik begeleid wel vaker organisaties in verandertrajecten, zoals bij de overgang naar meer resultaatgericht gaan werken in zelforganiserende teams, bij de invoering van een nieuw informaticasysteem of bij een fusie. Voor een geslaagde verandering is het cruciaal dat mensen hun gedrag veranderen en er nieuwe gewoontes ontstaan. Zonder gedragsverandering geen verandering.
Het viel me op dat er een bepaald moment is dat veel organisaties dreigen de handdoek in de ring te gooien. Niet aan het begin, als de weerstand soms erg voelbaar is, en we vooral inzetten om mensen te betrekken, de waarom steeds opnieuw te expliciteren en om te gaan met de emoties. Ook niet als de eerste veranderingen zich daadwerkelijk voltrekken, zoals wanneer de stekker uit het oude zorgdossier wordt gehaald en het nieuwe systeem start. Maar wel in de fase daarna, als er in de praktijk zaken veranderen.
Ik noem het chaostijd. Die periode waarin het oude wordt losgelaten, maar het nieuwe er nog niet (helemaal) is. Een soort van niemandsland eigenlijk. Maaike Thieke en Bianca van der Zeeuw spreken van de fase van niet-weten. Dit is volgens hen de ‘gevaarlijkste’ fase in een transitie: nu is het erop of eronder. Als deze fase succesvol doorlopen wordt, komt er daarna een opbouwfase van experimenteren en nieuwe manieren van werken, afspraken en relaties verankeren.
Maar eerst die chaosfase. Wat gebeurt er dan? De verandering is een feit, maar niemand weet nog precies hoe het moet. Sommigen vinden dit leuk: alles is immers nog mogelijk. Anderen hebben hier een hekel aan en sommigen zaaien zelfs paniek. Veel medewerkers zijn in deze fase vaak de kluts kwijt en twijfelen plots aan alles. Het lijkt alsof zelfs de meest ervaren medewerkers en leidinggevenden het kompas kwijt zijn en al hun expertise ‘verloren’ zijn. Zeker leidinggevenden hebben het hier vaak moeilijk mee: toegeven dat je het even niet meer weet, is not done, zeker niet in organisatiecontext.
Op de koop toe zie je in deze fase dat de zwakke plekken in de organisatie in alle hevigheid opspeelt: zijn er conflicten in het managementteam, dan escaleren ze. Is er een team dat niet mee wil, dan valt alles plat daar. Is er te weinig focus op de klant, dan lijkt iedereen de klant nu helemaal uit het oog te verliezen. Het lijkt wel alsof het systeem nog één keer radicaal de verandering ongedaan probeert te maken. Op dit moment kunnen de emoties hoog oplopen en dat uit zich vaak in vragen stellen tot je er gek van wordt.
Er komt zelfs een moment waarop de organisatie zich de vraag stelt of deze verandering niet een slecht idee was en niet beter teruggedraaid wordt. Herkenbaar? Proficiat: jouw organisatie is normaal. Het goede nieuws is dat deze fase voorspelbaar is, en dat met wat goede navigatie je uit deze vaarwateren geraakt om in een fase van creativiteit en opbouw te geraken.
Wat helpt?
- Voorspel dat deze fase gaat komen, houd er zelfs rekening mee en duidt het aan anderen als een goed teken. Deze voorspelbaarheid van chaos geeft mensen het gevoel toch nog controle te houden.
- Voorspel hoe de zwakke plekken in jouw organisatie gaan opspelen; kijk hiervoor naar de organisatie, jezelf, het management team – wat is jullie ergste nachtmerrie?
- Het is een fase waarin mensen veel vragen stellen. Maar pas op: deze vragen komen voort uit emotie, en je zal merken dat ‘rationele’ antwoorden vaak geen soelaas brengen. Het gaat immers net om zelf antwoorden vinden. Dus put je niet uit in antwoord geven, vul zo min mogelijk gaten.
- Erken en benoem dat dit een belangrijke fase is en dat je wil dat mensen in het niet-weten gaan. Dat het rommelig kan zijn, maar dat het erbij hoort.
- Blijf erbij: dat wil zeggen verdraag deze fase zelf, neem de tijd.
- Als er geen gedoe is, regel dan gedoe: benoem het ‘gat’, daar waar de grootste knoop zit (de zwakke plek die doorgewerkt moet worden)
- Ga niet te veel sussen, verleiden of overtuigen, dit is daar niet het juiste moment voor. Als andere teams of afdelingen al door deze fase heen zijn en druk het nieuwe vormgeven, houd die dan even op afstand…
De mate waarin je als organisatie om kan met deze chaos, met dit gebrek aan beheersbaarheid, bepaalt niet zelden het verdere succes van de verandering.
Meer lezen hierover? Dan raad ik je het boek ‘Systemisch transitiemanagement’ aan van Maaike Thieke en Bianca van der Zeeuw.